Revisar el historial de conversaciones de tus agentes

Consulta lo que conversaron tus agentes, lee el resumen y la transcripción, clasifica cada conversación y tómala para responder tú.

El Historial de conversaciones guarda todo lo que tus agentes hablaron: las pruebas hechas en la vista previa y las conversaciones reales del chat instalado en tu sitio. Sirve para controlar la calidad de las respuestas, detectar qué información falta y, cuando hace falta, intervenir como persona.

En WeSyncro:AgentesConversaciones

El mismo historial, filtrado para un solo agente, está en la pestaña Conversaciones de cada agente.

Dos formas de verlo#

Abajo a la izquierda puedes alternar entre dos vistas. El sistema recuerda la última que usaste.

Vista	Para qué sirve
Vista tabla	Revisar muchas conversaciones: una fila por conversación, con paginación.
Vista bandeja	Seguir conversaciones en curso y responder como persona.

Columnas de la tabla#

Columna	Contenido
Fecha	Cuándo empezó.
Agente	Qué agente atendió.
Duración	Minutos y segundos.
Mensajes	Cantidad de mensajes intercambiados.
Estado	Estado de la conversación.

El buscador Buscar en las conversaciones... encuentra por el resumen, el nombre del cliente o el identificador de la conversación. No busca dentro del texto de los mensajes.

Estados#

Estado	Significado
En curso	La conversación sigue abierta.
Exitoso	Terminó y la IA la evaluó como resuelta.
Fallido	Terminó y la IA la evaluó como no resuelta.
Cerrada	Se cerró por inactividad.

Una conversación En curso que pasa 15 minutos sin actividad se cierra sola. Al finalizar, la IA redacta el resumen, extrae los datos de contacto que el cliente haya entregado y evalúa el resultado.

Abrir una conversación#

Haz clic en una fila. Se abre Conversación con seguido del nombre del agente, con tres pestañas.

Pestaña	Contenido
Resumen	Resumen de la sesión escrito por la IA. Mientras la conversación sigue abierta dice "Resumen pendiente de cierre."
Transcripción	Todos los mensajes, identificando si habló el usuario, el agente o un Usuario interno, es decir, una persona de tu equipo.
Datos del cliente	Información recopilada: nombre, correo y teléfono. Si no se obtuvo, dice "No disponible".

Panel de detalles#

A la derecha, el panel Detalles agrupa la información y las acciones.

ClasificaciónListas: Temas y Etiquetas para ordenar las conversaciones. Al cambiarlas verás "Clasificación actualizada".
LiderazgoAcciones: Indica quién conduce la conversación: Lidera agente o Lidera humano. Desde aquí se toma o se devuelve.
Detalles de la conversaciónDatos: Fecha de creación, duración, cantidad de mensajes, agente y canal.
Cobertura de conocimiento IAIndicadores: Disponible cuando la conversación está finalizada.

Cobertura de conocimiento#

Este bloque responde una pregunta clave: ¿el agente contestó con tu información o con conocimiento general?

Basadas en KB + system_message: porcentaje de respuestas apoyadas en tu base de conocimiento y tus instrucciones.
Fuera de base de conocimiento: porcentaje de respuestas que no se apoyaron en ellas.
Nota para administrador: observación de la IA sobre lo que faltó.
Sentimiento detectado: Neutro, Feliz o Muy feliz.

Un porcentaje alto fuera de la base es la señal para cargar más contenido sobre esos temas.

Tomar una conversación y responder tú#

Cambia a la vista bandeja
Selecciona Vista bandeja y elige la conversación en el panel izquierdo.
Toma la conversación
En Liderazgo haz clic en Tomar conversación. Verás "Conversación tomada por un usuario" y el indicador cambia a Lidera humano.
Responde
Escribe en Escribe una respuesta para el cliente... y envía con Enter. Tu mensaje queda en la transcripción como Usuario interno.
Devuelve la conversación
Cuando termines, haz clic en Devolver al agente. Verás "Conversación devuelta al agente".

El cuadro de respuesta solo existe en la vista bandeja y se habilita cuando lidera una persona y la conversación no está cerrada. Mientras no la tomes dice "Toma la conversación para responder como humano".

Para qué usar el historial#

Corregir instrucciones. Si el agente responde con un tono o contenido que no quieres, ajusta el prompt del agente.
Completar la base de conocimiento. Las preguntas que el agente no supo responder son la lista de lo que falta cargar.
Recuperar contactos. Los datos de la pestaña Datos del cliente permiten retomar el contacto por otro medio.

Problemas frecuentes#

"La conversación está cerrada"#

Intentaste responder en una conversación que ya se cerró. Una conversación cerrada no admite más respuestas desde el historial.

"No fue posible enviar la respuesta"#

Tu mensaje no se envió. Comprueba que la conversación siga En curso y que la hayas tomado.

"No se han encontrado conversaciones"#

No hay conversaciones que coincidan con la búsqueda. Borra el texto del buscador.

No encuentro una conversación buscando una frase del cliente#

El buscador no revisa el texto de los mensajes. Busca por el nombre del cliente o por palabras del resumen.