No llegan los mensajes a la bandeja

Causas más comunes cuando un cliente escribe y la conversación no aparece: canal sin bandeja, bandeja privada, filtros activos o casilla con error.

Síntoma. Un cliente te escribió por WhatsApp, Instagram, Facebook o correo y la conversación no aparece en la Bandeja avanzada, o la ve un compañero y tú no.

Casi siempre el mensaje sí llegó al sistema, pero no está donde lo buscas. Revisa las causas en este orden.

1. El canal no tiene bandeja asignada#

Es la causa más frecuente. Un canal conectado que no pertenece a ninguna bandeja sigue recibiendo, pero sus mensajes no se muestran en la Bandeja avanzada.

Cómo confirmarlo. Entra a Atención al cliente > Bandejas. Si pasa esto, arriba verás una advertencia con el nombre de los canales afectados: están conectados y recibiendo mensajes, pero esos mensajes no llegan a ninguna bandeja y no aparecen en la bandeja de entrada.

También puedes mirar Canales: la tarjeta del canal muestra la etiqueta Sin bandeja.

Solución. Edita la bandeja donde quieres recibirlos, abre la pestaña Canales y en el grupo Sin bandeja asignada haz clic en Enlazar aquí. Verás un aviso indicando que el canal ahora entrega en esa bandeja.

2. La bandeja no tiene canales#

Cómo confirmarlo. En Bandejas, la tarjeta muestra Sin canales · no recibe nada. Dentro de la bandeja, la pestaña Canales dice: "Esta bandeja no tiene ningún canal enlazado, así que no va a recibir conversaciones."

Solución. Enlaza un canal con Enlazar aquí o trae uno desde otra bandeja con Mover aquí.

3. La bandeja es privada y no eres miembro#

Las bandejas privadas solo las ven sus miembros. Si un compañero ve la conversación y tú no, probablemente sea esto.

Solución. Quien administra la bandeja debe abrirla con Editar, ir a Acceso y agregarte con Agregar miembros, o cambiar el acceso a Cualquiera en el espacio de trabajo.

4. Estás mirando otra pestaña o hay filtros activos#

Dentro de una bandeja, la lista parte en la pestaña Sin asignar. Una conversación que ya tiene responsable no aparece ahí.

Mensaje en la lista	Qué hacer
"No hay nada por repartir"	Las abiertas ya tienen responsable. Mira Míos o usa el filtro Responsable con Ya asignadas.
"No tienes conversaciones asignadas"	Revisa la pestaña Sin asignar para tomar alguna.
"Nada coincide con los filtros"	Haz clic en Quitar filtros.
"Nada esperando respuesta"	El orden elegido oculta las que no esperan respuesta. Haz clic en Ver todas.

Si no la encuentras, usa el buscador con Ctrl + K y escribe el nombre, teléfono o correo del cliente. El buscador también encuentra conversaciones resueltas.

5. La conversación fue pospuesta, resuelta o marcada como spam#

Dónde buscar	Qué contiene
Pestaña Más tarde	Conversaciones pospuestas. Vuelven solas en su fecha o cuando el cliente escribe.
Pestaña Resueltas	Conversaciones cerradas. Si el cliente escribe de nuevo, se abre una conversación nueva.
Pestaña Spam	Conversaciones marcadas como spam.

6. La casilla de correo tiene un problema#

En Canales, pestaña Correo, revisa los avisos:

Aviso	Solución
"Una casilla no tiene bandeja: sus correos no van a llegar a ninguna parte."	Elige una bandeja en la lista desplegable de la casilla.
"Hay casillas con error de lectura. Lo más común es que el permiso se haya revocado desde Google: vuelve a conectarlas."	Haz clic en Ver error para leer el detalle, desconecta la casilla y conéctala de nuevo con Conectar casilla.

Mira también Última lectura: los correos se revisan aproximadamente cada minuto. Si dice "nunca" o un tiempo muy largo, la casilla no se está leyendo.

7. El canal no está conectado#

Entra a Canales y abre la pestaña que corresponde. Si ves "Sin cuentas conectadas", "Sin páginas conectadas", "Sin números conectados" o "Sin casillas conectadas", ese canal nunca se conectó o fue desconectado. Sigue los pasos de conectar canales.

Si nada de lo anterior aplica#

Reúne estos datos antes de contactar a soporte:

El canal y la cuenta: número de WhatsApp, página o casilla.
El nombre de la bandeja donde esperabas la conversación.
La fecha y hora aproximada del mensaje del cliente.
Si el mensaje aparece o no en la Bandeja simple.